Kommunikation och informationsöverföring

Kommunikation och informationsöverföring handlar dels om den information som överförs i samtal, dels om information som överförs i till exempel en remiss, ett provsvar eller via patientjournalen.

Tydlig bild av läget – en förutsättning för säker vård

kommunikation

En av de viktigaste förutsättningarna för ett säkert teamarbete är att individer och team hela tiden har en tydlig bild av läget. För att uppnå en gemensam och tydlig bild är kommunikationen det viktigaste verktyget. Det handlar om att ställa sig följande frågor:  

  • Vad har hänt med patienten?
  • Hur är patientens situation just nu? 
  • Finns det några risker som behöver fångas upp?
  • Vad är planerat för patienten i nästa steg?
  • Vem ansvarar för vad? 

Ett av de största riskmomenten är när den gemensamma bilden ska skapas och kommuniceras mellan olika team eller individer i hälso- och sjukvården. Det kan uppstå brister, missförstånd eller misstag var som helst i förloppet.

Personal och patient behöver förstå varandra

Utebliven information eller information som patienten missförstår kan få allvarliga konsekvenser, till exempel att patienten inte tar ett ordinerat läkemedel eller avstår från att söka vård igen fast tillståndet kräver det. 

Kommunicera på patientens villkor

En central del av kommunikationen mellan patienten och hälso- och sjukvårdspersonalen är när patienten förmedlar sin bild av sin sjukdom och sina hälsoproblem. Personalen måste vara lyhörd och kommunicera på patientens villkor för att diagnostik och behandlingsval ska bli ändamålsenliga.

Bra kommunikation förebygger biverkningar och avvikelser

Välfungerande kommunikation mellan patient och hälso- och sjukvårdspersonal är också en förutsättning för att biverkningar och avvikelser i behandlingen ska upptäckas tidigt och risken för vårdskador hållas så liten som möjligt. Patienten behöver därför ha en god bild av planeringen för utredningen och behandlingen och veta vad som kan tyda på avvikelser från planen.

Anpassa informationen efter patientens förutsättningar 

Varje patient behöver få information som hen förstår och kan ta till sig. Informationen ska anpassas till mottagarens ålder, mognad, erfarenhet, språkliga bakgrund och andra individuella förutsättningar. Muntlig information kan kompletteras med till exempel text- och bildmaterial.

Det är viktigt att ansvarig hälso- och sjukvårdspersonal följer upp att patienten har uppfattat informationen, till exempel genom att aktivt bjuda in till frågor och låta patienten bekräfta informationen med egna ord. 

Handboken Din skyldighet att informera och göra patienten delaktig – Handbok för vårdgivare, chefer och personal hos Socialstyrelsen

Handboken Råd för bättre kommunikation mellan patient och vårdpersonal hos SKL

Erbjud tolk till den som behöver det

Det är viktigt att hälso- och sjukvården är tillgänglig och säker för alla. En patient som är hörsel- eller talskadad ska erbjudas tolkservice. 

Att samtala genom tolk hos Socialstyrelsen

Vem ansvarar för att en tolk finns tillgänglig? hos Socialstyrelsen

Utbildningsfilm från Tolkservicerådet hos Socialstyrelsen

Tolkkarta hos SKL

Olika metoder förbättrar kommunikationen mellan personal 

Informationsöverföringen kan brista mellan personal som deltar i vården av samma patient. Det kan handla om kollegor i vårdteamet eller personal som arbetar på olika enheter.

Metoden CRM, Crew resource management, är ett säkerhets- och träningskoncept med fokus på samarbete och kommunikation som används i flera högriskindustrier. CRM innehåller delar som fokuserar på en strukturerad kommunikation och informationsöverföring.  

Det finns olika metoder för att minska riskerna för brister i kommunikation och informationsöverföring. Ett exempel, som är hämtat från CRM, är SBAR (situation, bakgrund, aktuellt tillstånd, rekommendation). SBAR kan användas mellan hälso- och sjukvårdspersonal och patient samt mellan hälso- och sjukvårdspersonal, både inom samma vårdenhet och mellan olika vårdenheter. 

Om CRM hos Löf

Om CRM hos Vårdhandboken

Om SBAR hos SKL

Om teamarbete och kommunikation hos Vårdhandboken

God kommunikation är särskilt viktig i vårdens övergångar

Brister i informationsöverföringen i vårdens övergångar utgör en stor risk. När en patient har kontakt med flera vårdgivare finns det risk för glapp i vårdkedjan där patienten och inblandad hälso- och sjukvårdspersonal tappar den gemensamma bilden av vad som har hänt och vad som är planerat. Då finns risk för att nödvändig information inte följer med patienten.

Men även ett skiftbyte på en vårdavdelning innebär en övergång, där information kan tappas bort. Hälso- och sjukvårdspersonalen kan till exempel missa tecken på att en patient försämras, då bedömningar görs med kort perspektiv och helhetsbilden uteblir. 

Äldre patienter och patienter med kroniska sjukdomar är särskilt utsatta eftersom många har kontakt med kommunal hälso- och sjukvård, primärvård och specialist- och akutsjukvården. Dessa patienter har stort behov av en sammanhållen vård där alla inblandade behöver ha samma bild av målet, de aktuella åtgärderna och rollfördelningen.  

Vårdgivaren ansvarar för att remisshantering är säker

Remisser är en viktig kommunikationsform i hälso- och sjukvården. Genom remittering överförs information om patienten och ibland även ansvaret för till exempel fortsatt diagnostisk, bedömning eller behandling. 

Remisser som är otydligt skrivna, aldrig skickas, hamnar fel eller blir fördröjda kan leda till fördröjd, felaktig eller utebliven vård och behandling. Verksamheten ska ha tydliga rutiner för att registrera och bevaka skickade och inkomna remisser för att få en säker remisshantering.

Det är också viktigt att patienten och närstående får information om planen för utredningen, så att även de kan signalera om en planerad undersökning inte blir av som planerat. 

Det är vårdgivarens ansvar att se till att det finns rutiner för hur remisser ska utformas och hanteras. Det är verksamhetschefens ansvar att fastställa rutinerna för remisshantering inom verksamheten. 

Ansvar för remisser för patienter inom hälso- och sjukvården, tandvården m.m (SOSFS 2004:11) 

Vem får hantera remisser? hos Socialstyrelsen

Dokumentationen har stor betydelse för säker vård

Informationshantering inom hälso- och sjukvården ska vara organiserad så att den bland annat tillgodoser patientsäkerhet och god kvalitet. Syftet med att föra en patientjournal är i första hand att bidra till en god och säker vård av patienten. Läs mer om lagkraven på sidan Patientdatalagen.

Journalföring och behandling av personuppgifter i hälso- och sjukvården (HSLF-FS 2016:40) hos Socialstyrelsen

Dokumentationen är vid sidan av kommunikation det viktigaste verktyget för att skapa och hålla en gemensam bild av patientens vård och behandling. Informationsöverföringen mellan teammedlemmar och verksamheter vilar till stor del på vårdnära dokumentation.

Vad som är dokumenterat och hur överväganden och slutsatser beskrivits i patientens journal har stor betydelse för vilka förutsättningar som nästa hälso- och sjukvårdspersonal eller verksamhet har för att bidra till att vården blir sammanhängande och ändamålsenlig.  

Invanda arbetssätt kan bidra till att alla yrkesgrupper runt patienten inte tar del av varandras dokumentation. Dessutom kan det finnas barriärer mellan olika tekniska system som gör det svårt att nå dokumenterad information. Sekretsslagstiftningen styr också hur information kan delas, något som inte minst får betydelse när en patient får vård och behandling av flera vårdgivare. 

Frågor och svar om sekretess hos Socialstyrelsen

Vägledningen Sekretess och tystnadspliktsgränser – I socialtjänsten och i hälso- och sjukvården hos Socialstyrelsen